Jdete do obchodu nakoupit jen to nejnutnější. Říkáte si: „Vezmu si malou tašku a koupím jen základní potraviny.“ Po pár hodinách se člověk vrátí ověšen nákupními taškami a zjišťuje, že se malý nákup malinko zvrtnul. Nebo možná přemýšlíte o rodinné dovolené. Máte jasnou představu klidného odpočinku u moře, kde se nemusíte o nic starat. Jen ležet, odpočívat a užívat si šumění vody. Nakonec ale partnerovi kývnete na dovolenou na horách, která je plná adrenalinu, cestování a objevování nových zážitků. Prostě všechno kromě odpočinku.
Ptáte se, co mají tyto situace společného?
V obou případech se člověk stává obětí manipulace. Měl nějaké plány, měl zcela jasnou představu, ale nakonec podlehl tlaku okolí a nechal se zmanipulovat. Když se nad tím člověk zamyslí do hloubky, tak vlastně všichni jsme do určité míry obětí nějaké manipulace. Je jedno, zda podlehneme tlaku výhodné nabídky a utratíme víc peněz, než bylo v plánu, nebo kývneme na něco, co vůbec v plánu nebylo. V obou případech můžeme mluvit o manipulaci. A já se ptám, je na tom něco špatného?
2 druhy manipulace
V FC Workshopu jsme si již vysvětlili, že manipulaci není nutné vnímat jen v negativním smyslu slova. Když se řekne slovo manipulace, případně manipulátor, máme potřebu tato slova vnímat s negativními pocity. Jako manipulátory označujeme různé podvodníky a lháře, kterým jsme v minulosti naletěli a kteří nám ublížili. Jakmile nám ale někdo pomůže, naplní naši potřebu nebo ukáže něco nového, o čem jsme dosud neměli tušení a co je nám příjemné, tak většinou cítíme radost nebo vděčnost. V takovém případě asi málokdo bude mluvit o manipulaci. A to i přesto, že se o manipulaci jedná, a možná ten člověk použil naprosto stejnou techniku, aby nás přesvědčil.
Je rozdíl pouze v jedné věci. A to, zda jsme nechali sami sebou manipulovat vědomě, protože to přispělo ke kvalitě našeho života, a nebo jsme o tom nevěděli a nebyli jsme schopni si v daný moment uvědomit, že se stáváme obětí nezdravé formy manipulace, která časem přinese do našeho vnitřního světa pořádnou porci bolesti. Ať už se jedná o zdravou nebo nezdravou formu manipulace, je dobré si uvědomit, že aby námi mohl někdo manipulovat, tak mu to musíme nejprve umožnit. Proto, když občas slyším příběhy lidí, kterým ublížil nějaký manipulátor, a když mají tito lidé potřebu očerňovat druhé a házet na ně veškerou vinu, moje první otázka zní: „Proč jste dovolili druhým lidem nechat sebou takto manipulovat?“
V tu chvíli si můžeme uvědomit, že celé téma manipulace úzce souvisí s vytyčením osobních hranic. Kdo zná své hranice a je schopen si uvědomit, co mu je a co už není příjemné, ten jen tak nenaletí žádným podvodníkům ani šmejdům. Vysvětluji to v FC Workshopu Jak si nastavit osobní hranice v praxi. Osobní hranice nestačí jen znát. Mnohem důležitější je naučit se o ně pečovat a neustále si uvědomovat, kde je naše osobní mez. Jen tak můžeme chtít, aby ji respektovali také druzí lidé. Jenže co když člověk narazí na profíka? Co když se za líbivými slovy a milým úsměvem skrývá další lhář, který využívá naší dobroty? Co když slyšíme jen to, co slyšet chceme? V takovém případě se člověk stane snadnou kořistí a nevědomky se stává obětí nezdravé manipulace. Proto jsem zastáncem hesla: „Důvěřuj, ale prověřuj!“ Ne vždy jsem ale byl takový a dost často jsem v minulosti doplácel na vlastní naivitu a naletěl lhářům. K obraně před nezdravou manipulací mi pomohla kniha Nikdy nedělej kompromis, ze které jsem si odnesl tři jednoduchá pravidla, díky kterým včas odhalíte každého lháře. Pojďme si tato pravidla připomenout.
1. Pravidlo 7 / 38 / 55
Profesor psychologie Albert Mehrabian definoval na základě svých studií pravidlo 7 / 38 / 55. Pravidlo říká, že jen 7 % sdělení je založeno na obsahu slov, 38 % pochází z tónu hlasu a 55 % vychází z řeči těla a mimiky. Z jeho pravidla a zjištění vyplývá, že vůbec není důležité, CO nám druhý člověk říká, nýbrž JAKÝM způsobem a jak se u mluvení tváří a chová. Možná se Vám také někdy v životě stalo, že jste měli z někoho špatný pocit. Jako by nám intuice napovídala. Jako by nám tajemný hlas v hlavě říkal: „NEVĚŘ TÉ OSOBĚ!“ Jenže my jsme varovný hlas neposlechli. Uvěřili jsme jen obsahu slov a ignorovali zbylých 93 % toho, co bylo řečeno. Soustřeďte se proto příště více na formu a způsob sdělení. Věnujte pozornost tónu hlasu i řeči těla. Díky tomu se o druhých lidech dozvíte mnohem více, než když se budete soustředit jen na obsah jejich slov.
Jakmile začnete druhým lidem opravdu naslouchat a zjistíte jakékoliv pochybení, není nutné okamžitě druhé soudit a označovat za lháře. Nejprve si ověřte své pocity nejistoty. Ptáte se jak? Jednoduchým pojmenováním svých pocitů. Nebojte se druhé konfrontovat s tím, co cítíte. Například můžete říct: „Říkáš, že chceš pro mě to nejlepší, ale z tvého hlasu cítím nejistotu. Zdá se, že něco může být jinak. Je něco, co bych měl ještě vědět?“ Podobnou otázkou můžete jen projevovat svou zvídavost a současně nemusíte hned druhé lidi obviňovat ze lhaní. Čímž se opět vracíme ke známému rčení – důvěřuj, ale prověřuj.
2. Pravidlo trojího souhlasu
Někdy je naneštěstí rozum silnější než naše intuice a nechá se obalamutit obsahem slov. Většinou je to proto, že představa, již nám druhý sděluje, se nám natolik líbí, že jí vlastně chceme uvěřit. A tak upozadíme své emoce i pocity a věříme tomu, čemu věřit chceme. Dobrý lhář a manipulátor většinou moc dobře ví, co chce druhý člověk slyšet, a špičkový lhář i ví, jak to potřebuje slyšet, aby mu uvěřil. Jednoduchá pomůcka, která pomáhá chytit i špičkové lháře do pasti, je pravidlo trojího souhlasu. A to pravidlo je jednoduché.
Cítíte jakési pochyby o určitém návrhu či výroku? Slyšíte líbivá slova, kterým chcete uvěřit? Tak si tato slova jednoduše ověřte, zeptejte se na ně takovým způsobem, aby je druhý člověk musel ještě dvakrát potvrdit. Cítíte-li vnitřní pochybnost o slovech, která slyšíte, nebojte se tuto pochybnost vynést na světlo, ukažte svou zvídavost. Při obchodním jednání můžete například zmínit: „Chcete tím říct, že Váš produkt je schopen snížit naše náklady o 40 %?“ Nebo když jdete na rande s novým adeptem na partnera, kterého ještě neznáte: „Chceš mi tvrdit, že někdo jako Ty nemůže najít správného partnera?“ Jakmile získáte na Vaši otázku potvrzující odpověď ve smyslu „Ano, přesně tak“, získáváte druhý souhlas.
Nenechte se jím ale uspokojit a chtějte víc. Ptejte se dál a chtějte ještě třetí potvrzení.
Ve třetí otázce se ptejte JAK a CO. Buďte zvídaví a ptejte se druhých lidí, jak chtějí dosáhnout slov, která Vám předkládají. Při obchodním jednání se můžete zeptat: „Co konkrétně Vaše zařízení dělá a jak probíhá jeho instalace?“ Ve druhém případě: „Jak je to možné? Co se dělo, že se Ti to nedařilo?“ Důležité je, že pokud se ve svých otázkách dotknete jednoho tématu třikrát, snadněji odhalíte nekonzistentnost tvrzení. Pamatujte ale stále na první pravidlo, nezapomínejte sledovat i zbylých 93 % toho, co Vám druhý říká.
3. Pravidlo Pinocchiův efekt
Když Carlo Collodi ztvárnil postavičku Pinocchia, ukázalo se, že nebyl daleko od pravdy. Představte si, že by všem lhářům ve Vašem životě narostl za každou lež nos třeba o jeden centimetr. Věřím, že to může být úsměvná představa a že někteří lidé by mohli hravě sehrát roli princezny Bosany z české pohádky Tři veteráni. Ve skutečnosti to tak ale opravdu funguje, většina lhářů opravdu projevuje zřetelné znaky, jež je usvědčují ze lží. Není to tedy zrovna prodlužující se nos, je to ale něco podobného.
Profesor Deepak Malhotra s kolegy z Harvard Business School zjistil, že lháři říkají v průměru více slov než lidé mluvící pravdu. Stejně tak si všimli, že lháři používají více formulací ve třetí osobě. Od lhářů často slyšíte, jak ukazují na všechny různé osoby ve svém okolí. Používají věty, ve kterých často slyšíte zájmena on, ona, oni, ony, jejich, někdo a podobně. Zájmeno já používají minimálně, jako by se chtěli od svých lží distancovat. Stejně tak si všimli, že lháři mají sklon mluvit v delších a složitějších větách. Dělají tak ve snaze přesvědčit druhou stranu. Lidé, kteří jsou přesvědčeni o své pravdě, nic takového dělat nemusí, proto mluví jednoduše a krátce, nemají obavu, že jsou podezříváni.
A když už byla řeč o zájmenech, ta Vám mohou o druhé bytosti prozradit ještě mnohem více. Pokud člověk až příliš vehementně mluví o sobě a používá zájmena já, můj, mě a podobně, tím méně důležitým se pravděpodobně cítí a o to menší roli zastává v organizaci nebo ve společnosti. A naopak – čím obtížněji získáte z úst druhé osoby formulaci v první osobě jednotného čísla a čím více druhá osoba používá zájmena my, oni a jim, tím větší je pravděpodobnost významnosti dané osoby. Při obchodním jednání tak snadno můžete odhalit, zda opravdu jednáte s někým, kdo je kompetentní rozhodnout a uzavřít obchod, nebo zda máte vedle sebe osobu, která má skutečně dobré úmysly.
Užitečné odkazy na závěr
Doplácíte často na svou naivitu? Naletíte lehce lhářům a manipulátorům? Možná je ten správný čas zapracovat na vytyčení osobní hranice a naučit se o ni pečovat. S tímto tématem pomáhá tento FC Workshop.
Chcete získat zkušenost elitního vyjednavače FBI? Chriss Voss je mistrem komunikace a díky ověřeným technikám zachránil už stovky životů. Získejte jeho praktické zkušenosti v knize Nikdy nedělej kompromis. Více o knize zjistíte zde.